今年以来，罗庄区城管局秉承“群众利益无小事”原则，以“群众满意、政府放心”为标准，全力推动12345政务热线办理提质提效，打造形成了民呼我应、及时解决、群众满意的城管“总客服”，一季度群众满意度98.2%，位列全区第1名。
一是体制机制“全起来”，办理质量显著提升。着力完善热线工作体制机制，建立健全“标准统一、职责清晰、保障有力”的工作体系，一次性办结率实现86.56%，问题解决率达到97.83%。一是规范办理机制。以强化涉诉工单流转机制建设为重点，完善投诉信息受理、登记、转派、催办、回访的闭环处置流程。二是强化督导机制。以作风纪律整顿为抓手，注重加强内部监督，实行单位内部科室交叉回访、“一把手”督办措施。三是建立研判机制。以信访、智信案件、“市民通”APP、网络舆情等为切入点，定期梳理各类问题占比，准确把握群众投诉较多的问题和点位，及时分析研究原因，推动由“接诉办理”到“未诉先办”“未诉已办”转变。
二是沾边就办“快起来”，办理效率显著提升。坚持“一盘棋”原则，扎实开展“沾边就办 为民城管”行动，确保群众诉求及时办、满意办，今年以来群众满意度较去年同期上升10个百分点。一是坚持“接诉即办”、快派快办。建立热线工单“当天接收、当天交办、当天联系、当天处置、当天反馈”快派快办机制，对受理的所有工单，均第一时间派发到承办人员手中，做到事不过夜、事不耽误。二是坚持“限时查办”、快办快结。按照工单处置1天初步反馈、3天处理完成、7天办结特殊复杂问题的原则，最大限度压缩办理时限、最短时间解决诉求；同时严格把握时间节点，做好催办、督办、提醒等全流程跟踪，确保工单完成时限。三是坚持“沾边就办”、快接快转。在工单办理上主动向前一步，自觉落实“首接负责制”，积极解决城管领域问题；对特殊复杂问题，积极协助配合相关部门解决问题，确保工单处置不落空。
三是队伍建设“强起来”，办理能力显著提升。将热线办理业务培训列入城管系统“强优提”活动重要内容，累计开展业务培训3次，案例分析6次，全面提升人员案件办理能力。一是强化业务培训。定期开展办案业务技能培训，加强法律法规、办案技巧、业务知识等培训。邀请热线办理专家和办案能手现场授课，全方位提升办案人员业务素质和综合能力。二是实施以案促训。结合执法大练兵活动，进行“热线办理练兵”演练，对重点、难点及多次重办工单，召开典型案例分析会，由热线办理人员提出办理意见，集思广益、集体研究，实现工单办理最优化。三是实施战训结合。健全“学、练、办”融合机制，通过学习培训，筑牢办案理论基础，通过演练练习提升办案能力；在案件办理过程中及时发现问题和不足，针对问题再次进行学习研究，不断提升工单处置能力。
四是问题解决“早起来”，办理数量显著下降。主动靠前服务，从根源上治理、从苗头上分析，将问题解决在萌芽状态，源头减少工单数量，截至目前，我局共接收12345市民热线投诉工单610件，较去年同期下降25.6%。一是以城管进社区活动为契机，及早解决市民诉求类问题苗头。城管队员主动走入社区、街道巷尾，听群众说、给群众讲、为群众做，解决社区群众关注的问题。二是以“三送三服务”活动为手段，尽量消除企业求助类问题隐患。聚焦企业评部门，坚持边执法边宣传，将相关的法律政策，优惠措施及时送到工地、企业、商铺等，面对面服务，最大程度争取理解和支持，优化营商环境。三是以便民利民行动为抓手，有效减少占道经营类问题投诉。优化“一引两放三定”等惠民利民政策，开放特色街区、科学设置临时便民摊点群，引导流动摊贩进入指定区域规范经营，开放公园绿地共享供市民休憩娱乐，提升群众满意度。
