今年以来，平邑县城市管理局围绕群众“急难愁盼”问题，不断强化工作落实力，切实把人民群众送到家门口上的事，解释好、解决好、办理好，实现12345市民服务热线办理案件质量和群众满意率“双跃升”。上半年，共受理工单数量为3924件，群众满意率95%以上，在县直部门上半年承办量50件以上的31个单位综合排名中位居前列，为历史同期最好名次。
高点站位落实。把12345市民服务热线办理作为一项重大政治任务和重点民生实事，主要负责人亲自抓、靠上盯，分管领导抓督导、限期办，责任部门主动办、强执行，每周五召开12345热线办理工作例会，通报本周办理情况，研究解决焦点问题，推动工作落实，确保市民投诉问题的每一项问题得到妥善化解，今年以来累计会商解决餐厨油烟、噪音扰民、占道经营、损绿占绿等突出矛盾问题20余件。进一步明晰部门职能职责，专门明确局数字化城市管理指挥中心为12345工单综合受理平台，城区划分为五大片区及相关科室为主体办理单位，负责接收、处理、反馈工单，形成“统一受理、分类派单、高效落实、快速反馈”的工作格局。
完善机制落实。完善“接单、派单、处置、上报”工作机制，局指挥中心接收工单后下派到五大片区、相关科室，五大片区及相关科室接单后第一时间现场核实，第一时间与投诉人沟通，做好问题处置，将处置情况反馈至局指挥中心。建立分类处置机制，对于群众合理诉求，第一时间调查核实，及时解决处置；对于群众提出的建议给予肯定并及时反馈；对于疑难问题积极与县热线办对接，协商解决;对于工单反映涉及面广、办理阻力大的，分析研判后提交县城市精细化管理指挥部，由县指挥部协调相关单位处置，切实把问题解决到位、砸在实处，今年县指挥部协调解决城区幼儿园占用公共空间栅栏案件处置被作为“为民办事优秀工单案例”全市推广。
严格时效落实。在规范“接单、派单、处置、上报”工作流程的同时，全面做到“接诉即落实”，对于落实中不属于职权范围的工单，第一时间附上有关法律和政策依据进行回退，对于属于职权范围内的工单，严格执行工单限期办理要求，尽心尽力第一时间予以办理，提高工单办理质量和效率，上半年全部工单在规定时限内答复，按时办结率达到100%。注重工单办理效果，强化后续回访研判，主动分析群众诉求深层原因，定期对其中的堵点难点问题进行分析研判，提高规律性认识，发现对答复不满意的，主动做好沟通，找准问题症结，重新进行办理和反馈；对确因客观原因无法解决的，做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，坚决杜绝在处理过程中推诿、拖延现象，不断提升工单实际解决能力，提升群众满意度。
（王凯凯）
