2021年，费县城管局共受理“12345”市民服务热线3572件，较往年减少600余件；共办结3572件，群众满意度达91%以上，较去年提升了近两个百分点。
“12345”市民服务热线是党和政府密切联系群众的连心桥，针对城市管理综合执法领域群众诉求多、反复性强、解决起来难度大等特点，费县城管局创新问题发现机制，强化源头治理程序，实现工单数量减量；发挥联席会议作用，凝聚“三长”人员合力，实现工单办理质量和群众满意度双提升。
拓宽问题发现渠道，促成问题工单减数量。城市管理涉及面广，涵盖群众生活诸多方面，针对工单数量大、种类多、市民满意度低等难题，费县城管局从根源上堵、从苗头上抓，不断拓宽问题发现渠道，将市民群众的诉求解决在萌芽状态。一是保障局5011188投诉举报电话拨打畅通、接听及时、处置到位。该局数字化指挥中心抽调精干力量负责热线电话的接听、记录、转办、答复工作，真正做到件件有回应，事事可追溯。2021年共接听群众投诉电话498件，处置率100%，一定程度上分流了群众拨打“12345”的数量。二是同社区综治网格员深度协作，组建综治网格员问题采集队伍。为每一位网格员设置一个工作账号，让他们将在工作中发现的城市管理问题随时通过微信公众服务号上传至数字城管系统平台，然后由后台派发处置回复，做到问题及时发现、迅速流转、高效解决。为调动工作积极性，费县城管局联合县政法委每季度召开一次表扬大会，集中表扬一批工作突出的网格员，这些成为城市管理新生力量的90余名综治网格员2021年共上报城市管理类问题1127件，全部得到妥善解决，城市管理工作更加精细，群众的投诉相应得到减少。三是做好“临沂城管市民通”APP推广工作，进一步畅通群众投诉渠道。推广优化升级后的“临沂城管市民通”APP，市民群众遇到问题时可直接用手机上传，系统后台自动将问题派发到辖区中队进行处置答复。全年“市民通”共接派遣工单500余件并及时处理，避免了矛盾再升级。
建立联席协办机制，促进工单办理质量再提升。热线办理最重要的环节在“办理“，最根本的目的在“满意”，为此，费县城管局从两方面着手，在办理过程上下功夫。一是充分发挥县城管委作用，定期召开县城管委会协商会议，解决职责不清、管辖争议问题。针对街路面隐患井盖问题，召开公用设施联席办公会议，组建城管委问题办理群对发现的问题实行微信、平台双派单。2021年共召开3次协调会，流转办结问题85件。二是注重发挥“三长一会”作用，联合片长、街长、店长共同参与解决问题。费县在城区组建了由90名街道网格员任街长、92名社区居委班子成员任片长、2946名独立经营的商户为店长的“三长”管理队伍，共同参与城市管理与基层治理。7月份接举报有人在站东公园二期施工场地内种植农作物要求予以制止，经查，该农作物为社区群众私自种植，因历史遗留问题，施工单位现场清理受到阻挠，辖区中队联合园林部门、物业（协会）、街长、社区（片长）共同到现场，听取多方意见，综合考衡拿出最佳方案，片长和街长与当事人沟通，园林部门事后绿化，问题得到圆满解决。东方小吃屋乱扔垃圾、城市会客厅噪音扰民、校园周边秩序乱等一批群众投诉关注度较高的问题，在“三长”的共同作用下得以解决，克服了之前办理人员办法少、自身疲于应付且当事人也不满意的办理模式，既接地气又解决问题。
群众诉求无小事，下一步，费县城管局将继续带着温度和感情做好热线工作，一如既往在热线工单办理工作中做到解决好、解释好、答复好，推行“先解决问题再说”，强化“马上就办”作风，不断增强群众的满意度。（郭淑敏）
