今年以来，兰山区城市管理局高度重视“12345”市民服务热线办理，强化措施，三措并举确保“件件有回音、事事有着落”。
一是高度重视。“12345”市民服务热线是联系群众、了解社情民意的重要渠道，是对依法行政进行监督的一个重要形式，同时也是帮助群众解决实际问题、对群众进行法制宣传、引导群众依法维权的重要手段。该局严格按照“一岗双责”要求及时处理热线投诉，每件督办领导亲自查阅、立即签批、限期督办、及时检查，确保市民投诉问题得到落实。
二是完善机制。成立了以工作线为主的快速处理机制，收到“12345”市民热线投诉后，按照环境卫生、园林绿化、市容秩序等内容进行分派，环卫办、园林办、执法大队根据职能对投诉单进行处理，对较复杂的咨询类事项，承办单位在1个工作日内办结回复；对求助类的事项，在3个工作日内办结回复；对建议、投诉等较复杂的诉求事项，在5个工作日内办结回复。
三是督办落实。加大“12345”市民热线案件督办力度，对反馈的问题及时回访，发现未按要求落实的责令重新办理。对涉及综合职能的案件，督促办理单位及时协调尽快解决。坚决杜绝在处理过程中推诿、拖延现象，确保督办单达到“及时、便民、服务”效果。
截至目前，兰山区城管局共接到“12345”市民服务热线督办单1710件，达到回复率100%、处理率100%。（马凯）
