费县城管执法局坚持把“12345”市民服务热线作为践行党的群众路线的亲情线、连心线。不断完善办理机制，创新办理方法，妥善解决了一批热点、难点问题。2014年，累计受理热线交办事项1821件，办结1802件，办结率98.96%，合理诉求满意率100%。

一是强化领导，统筹推进抓落实。该局十分重视“12345”市民服务热线的办理工作，专门成立了由局长任组长，分管副局长任副组长，办公室、督查科等相关科室负责人为成员的领导小组。具体负责“12345”市民服务热线办理工作的组织、指导、协调和监督、考核工作。此外，为进一步做好“12345”市民服务热线办理处置工作，组建了费县城管执法局“12345”联动办公室，抽调1名党组成员任主任，充实2名骨干力量，专门负责“12345”热线的受理、转办、催办、督办、回复以及现场督办工作，从组织机构上提供了保障。

二是完善机制，规范管理保效果。由于城市管理涉及民生的事项众多，特别是占道经营、噪声污染、交通秩序、露天烧烤等等，都是群众关心、社会关注的问题。为做好热线处理工作，提高服务质量，该局先后制定了《热线工作制度》、《热线处理工作一岗双责制度》等，探索建立健全了三项工作机制。

一是10分钟响应机制。接到市民热线办理单后，以电子版的形式向责任单位发送承办单，承办单位在接到通知后10分钟内确定事项归属和办结时间，不是本单位职责的，说明理由并及时反馈，做到了即接、即转、即办。二是热线动态汇报机制。健全规范签批、运转、落实、反馈、督办工作流程，每天汇总当日热线办理情况，实行动态化监控，强化快办、实办，抓好督办，确保了件件有着落，事事有回音。三是绩效考核机制。将热线办理情况纳入绩效考核，对责任单位（科室、中队）实行每月督查，季度总结，年终考评。对表现优异，成绩突出的单位进行表彰，对办理拖沓，在群众中造成恶劣影响的单位进行通报批评，调动了全局上下抓好热线办理工作的积极性、创造性。

三是由点及面，助推整体上水平。在市民热线办理过程中，该局坚持由点及面，举一反三，认真查摆和整改工作中的问题，把“12345”市民服务热线作为提升城市管理水平的重要手段，切实转变作风，改进工作。一是突出强化队伍规范化建设。为进一步加强执法规范化建设，提升执法公信力，提升群众满意率。运行了新的网上办公系统，完善了绩效考核办法，严格执法管理程序，细化处罚自由裁量权，建设了案件处理中心，成功运行了市行政处罚业务系统。2014年12月4日，全市法制现场会与会领导参观了现场并给予高度评价。12月12日，《临沂新闻》对我局规范行政处罚自由裁量权工作进行了专题报道。二是开展交通秩序整治并运行了公共自行车服务系统。针对市民反映城区交通秩序混乱、出行不方便的问题，联合交通交警等部门，加大对重要路口、禁行路段的巡查监管力度，对县城主要道路进行为期一个月的集中整治。目前，已拍照违停车辆4700余辆，查扣电动三轮车1300余辆。牵头建设了费县公共自行车服务系统，在一个月的时间里完成了站点的选址、建设和运行。共投入公共自行车1100辆，设置60个站点，安装1300个锁车柱，该系统自2014年9月6日正式投入运营以来，深受广大群众欢迎，现已办理租车卡7786张，累计租车次数已达35万次，城区交通状况明显改善。三是开展餐饮业油烟污染治理专项工作。针对餐饮业特别是露天烧烤油烟、噪声扰民，市民投诉不断问题，开展了烧烤专项整治，发放《致烧烤业户的一封信》200余份，积极推进我县烧烤摊点和餐饮业单位安装油烟净化设备。目前，已推广环保无烟烧烤炉具35台，已有21家餐饮服务单位安装了油烟净化设备，有效净化了城区空气。（侯天雨）