为进一步优化营商环境，沂南县城管局充分发挥平台办理的优势，进一步梳理单位职能职责，不断优化承办人员队伍，运用政务服务便民热线资源集聚效应，努力打造一条有温度、有速度、有满意度的高水平政务服务热线。
一是探索经验做法，做好服务工作。为强化热线服务质效，沂南县城管局投诉受理科积极探索先进做法，做好服务工作，打造有温度的服务部门，要求12345政务服务热线办理人员按照“即时转办、接诉即办”原则，形成“办理+审核”“监督+问责”的闭环式办理机制，同时与单位各部门形成信息同步、资源共享、问题处置协同办理机制。截至目前，我局12345服务热线共受理热线工单及群众来人来电信访1300余件（人），办结率为99%。
二是严格办理流程，形成工作机制。严格热线办理流程，接到投诉举报后，要详细查阅投诉举报材料。对不符合投诉受理条件的，及时告知投诉方式。符合受理条件的，应当立即受理，对投诉方基本情况、受理时间及投诉内容做好登记，建立投诉事项台账。按照“谁主管、谁负责”的原则，根据投诉事项的性质及受理单位权限转办到相关局属单位。根据调查核实的情况，能处理的立即进入解决程序，及时妥善解决。不能立即处理的，按照政策规定，依法对投诉举报事项提出建议，及时对话沟通，做好解释工作，加强思想疏导，消除对立情绪。
三是加强管理，继续提升群众满意度。认真践行“以人民为中心”的发展理念，以12345政务服务便民热线为着力点，重点在畅通群众诉求反映渠道上下功夫，及时做好群众答疑、联动服务、跟踪督办工作，确保群众的合理建议和诉求得到满意答复，推进12345政务服务便民热线工作稳步前进。
